小细节、大温暖，遂医这波人本服务暖了！

为贯彻落实国家卫健委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，优化医疗服务，提升患者就医体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，遂昌县人民医院2024年深入开展“改善就医感受 提升患者体验”主题活动，将优质医疗服务贯穿于患者就诊前、诊中、诊后全过程，努力使诊疗环境更舒适、流程更便捷、沟通更有效。全院各科室勇于创新，在“改善就医感受 提升患者体验”主题活动中积极“想妙招、出实招”，聚焦群众急难愁盼问题，找准着力点、明确突破点、锚定关键点，开展了一系列优质人本服务新举措。

让基层转诊患者少跑路

乡村患者在医共体分院（乡镇卫生院、社区卫生服务中心）就诊后如需要转诊我院，分院会将患者信息上传到双向转诊平台，我院接收平台转诊患者信息后，由门诊部护士逐一电话沟通确认患者情况、具体来院就诊时间、为其预约取号、交代来院就诊流程，让该类患者来院就医“最多跑一次”。

缩短化疗患者当日住院等候时间

全科医学科、血液肿瘤内科通过调整班次职责，增加护士人数，提高医护有效沟通，提供全流程优质护理，缩短化疗患者当日住院办理到开出医嘱检查时间，目前，化疗患者当日等待时间从原来53.03分钟已缩短至28.65分钟，进一步优化了化疗患者住院就医体验，极大提升了患者的满意度。同样在优化就医流程上下功夫的还有超声医学科缩短B超患者预约时间、血透室改进拟住院需急诊透析病人流程等。

肠镜预约少跑一次

内镜中心部分患者需在就诊医生处开单后到内镜中心预约，存在术前病情评估、泻药服药方法及麻醉评估等个体差异，导致多次往返，违背了“最多跑一次”原则。内镜中心通过改进流程，利用医院会议、微信、钉钉等平台宣传肠镜预约流程；直接联系门诊医生进行点对点宣教；候诊厅播放宣教视频；提前一天电话提醒次日检查患者；利用当天轮值内镜麻醉医生或门诊疼痛科医生进行麻醉术前评估等措施，减少了患者在肠镜预约过程中多次往返问题。2023年6100例次肠镜检查中将近680人次多次往返（占比11.2%），改进后2024年6500人次检查中往返跑人次降至260人次（占比4.1%），效果显著。

优化消化道肿瘤MDT流程

普外科2024年在原有基础上继续优化MDT（多学科讨论）流程，改进消化道肿瘤患者住院流程，扩大讨论范畴，增加讨论专家，固定讨论地点，延长讨论时间，提高消化外科团队专科能力等，更加规范了消化道肿瘤的诊治，明显提高了治疗效果、治疗安全性，减少了患者的转诊。MDT是两个以上相关学科相对固定的专家组成工作组，针对某一器官或系统疾病，通过定期、定时、定址会议，讨论得出适合病人病情最适当的诊疗方案，并由相关学科单独执行或多学科联合执行的一种新型医疗模式。

卒中患者功能训练提高生活质量

卒中患者发生吞咽障碍发病率高，吞咽障碍会导致患者发生误吸、肺部感染、脱水和营养不良等问题，增加患者病死率。脑科中心制定了针对脑卒中引起的吞咽障碍口腔肌肉群训练计划，通过图文、视频等多种方式宣教，并手把手现场指导患者和家属口腔训练，降低了误吸率，提高了患者生活质量，并有效提升了患者及其家属的参与度。截至2024年12月，已有98例脑卒中吞咽障碍患者改善了吞咽功能。

解决“小疙瘩”服务大提升

呼吸、肾内、老年医学科结合科室实际工作特点，从住院患者全过程体验中发现并解决就医服务“小疙瘩”。针对患者普遍反映“坐在轮椅上，氧气筒不好放置”问题进行了整改，特制了轮椅上的氧气钢瓶背包，方便需要吸氧的患者外出检查，大大提升了患者就医感受。

提高无痛分娩满意度

妇产科发现无痛分娩时有产妇个体差异无痛效果不佳，科室高度重视，与麻醉科配合协调，通过麻醉科改进麻醉方案，助产士跟进心理疏导、导乐陪伴等，改善了无痛分娩效果，增强产妇分娩信心，减少对分娩的恐惧，让产妇真正能享受“无痛分娩”，无痛分娩满意度从85%提升到98%，受到产妇的一致好评，收到多面锦旗及感谢信，

“有时是治愈，经常是安慰，总是去帮助。”

医学的真正价值并不仅限于治愈疾病，它还包括安慰和帮助他人。遂昌县人民医院以患者需求为导向，大到整个流程的改造，小至导诊单优化清晰易懂；远到出院有延伸连续性服务，近至医者的解释更通俗易懂；上到医院管理者定期去倾听患者反馈，下至医护人员搬动病人时动作更轻柔等，从细微处入手，努力改进服务短板，完善服务举措，提升员工专科素养，加强人文关怀，不断推动医疗健康服务更加人性化、便捷化，更有内涵、更有温度。

（通讯员 护理部）